コラム
「日本流通産業新聞」2月2日号掲載2017.2.2(投稿日)
オペレーターの美容部員化が通販には必要
0202掲載_日本流通産業新聞(インタビュー)

「日本流通産業新聞」 2月2日号「化粧品通販 企画力、提案力で勝負/第8回コールセンター施策」特集に、代表取締役 鯉渕のインタビューが掲載されました!

本文は、下記の通り。

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化粧品通販などにマーケティング、媒体制作、コンサルティングを行う

フォー・レディー(本社東京都、鯉渕登志子社長)は、

美容部員のような電話対応が化粧品通販各社にますます重要になっていると訴える。

美容部員を育成することで、顧客のファン化が図れるためだ。

大手化粧品会社の美容部員の研修を手掛けてきた鯉渕社長によると、

化粧品通販業界はまだまだ発展途上にあるという。

鯉渕社長に化粧品通販の課題と

「オペレーターの美容部員化」の重要性について聞いた。

 

NGのワードや表現

――現在の化粧品会社のコールセンターをどう捉えていますか。

大小さまざまな化粧品通販会社がありますが、

多くのコールセンターは、対面販売の美容部員ほどのレベルに達していないと感じています。

顔が見えないことが難点になるのはもちろん、

的確な言葉で美容の悩みを引き出せないこともその理由です。

感心するような対応のできる化粧品通販とは、まず言葉遣いが違います。

 

――言葉遣いの違いとは。

例えば、お客さまが「目元のしわが気になるんです」と相談したとき、

「しわですか」と復唱しません。

お客さまを傷付けない言葉や言い回しで返さなければいけません。

美容部員教育がしっかりしている化粧品会社は、お客さまが悩みを言いやすいよう、

また、改善の希望を持てるようにするため、使ってはいけないワードがたくさんありますが、

化粧品通販ではそういうワードが無意識で使われていることが多いです。

「目元にお悩みなのですね」など、言い回しのテクニックを身に付けなければいけません。

 

――マイナスイメージのワードは広告などでもよく見られます。

その通りで、お客さまが傷つかない言い回しのためには、

オペレーターのトレーニングだけでなく、商品企画から関わってきます。

セット商品の「老け顔対策セット」や「しわ撃退セット」のようなネーミングは、

販促物を見た時のインパクトこそあるものの、

注文したときに復唱しなければいけないオペレーターや注文したお客さまにとっていいものではありません。

注文時に言葉として発する商品名は、「ハリ向上セット」や「プリンセスセット」のように、

より気分が高まる表現の商品名だと、明るく復唱しやすかったと聞こえます。

こうした商品名だけでなく、アンケート項目も言葉遣いには細心の注意が必要です。

 

――アンケートではどういう失敗事例がありましたか。

答えにくい項目を平気で挙げることです。

正直に答えてもらわないと確実なデータ収集にはなりませんし、

だからと言ってチェック項目のように簡単でないと面倒で答えてもらえません。

女性の美容心理を察してアンケート項目の文言を作らなければいけないと思います。

 

――カウンセリング中の表現で、気を付けるべきことは。

顧客の声の調子でどれほどの美容知識レベルで説明すべきか判断する必要があります。

易しい説明を受けたい人に対して「メラニンが」と話すより、

「シミのもとになる細胞が」と、表現を言い換えてあげることが大事です。

 

顧客から相談されるように

――「オペレーターの美容部員化」に向けて、化粧品通販会社にどのような支援を行っていますか。

教育ツールの制作や、大手化粧品会社で美容部員を務めてきた人による受電の実演などをしています。

教育ツールを作るために、各社から何のためにこの化粧品を商売にしているのか、

ビジネスを通じて何を目指すのかを語ってもらい、

一社一社に合わせたツールを作っています。

エステも行う対面販売の場合は、服装や表情、マッサージ方法まで細かく書いています。

ブランドの立ち位置から共有し、コールセンターに落とし込んでいかなければ、

顧客育成はなおのこと難しくなります。

 

――美容部員教育はブランディングに直結するということですか。

顧客の美容教育ができなかったら、

「化粧品はなんでもいい」という美容に対するマインドの低い顧客や、

3回以内に離脱する顧客を作ってしまいます。

ラインで使って美容投資してくれる顧客を育てられない要因にもなります。

今はネットで簡単に情報を検索できるので、

化粧品会社がしっかりした考え方とお手入れの教育ができるベースを持っていないと、

ネットで検索してすぐほかに流れられてしまいます。

通販が勝つためには、通販で顧客から相談されるようにならないといけません。

これまでの研修実績では、オペレーターのやる気にも変化が出ました。

商品を渡すだけでなく、サービスなどソフト面をしっかり培っている化粧品通販が強いと思います。

 

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