こんにちは。
美容通販ビジネスに特化した企画制作会社フォー・レディーの笹野です。
個人的な話ですが、最近パーソナルジムのジプシー客を卒業しました。

その時の経験が、顧客コミュニケーションやユーザーの気持ちを動かす
アプローチに通じる点がありましたのでご紹介します。

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INDEX
■定着したい…なのにできない
■思い込みを抜け出て真のニーズを捉える
■お客様に会うことが新発見につながることも
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■定着したい…なのにできない

40歳を目前にデビューすることにしたパーソナルジム。
調べ始めて気付いたのですが、
都内の主要駅だけでもたくさんあって、
ホームページの情報だけでは選べないほど。
「長く通うのだから…」と、とりあえずアクセスや料金で絞り込みましたが
やっぱり決められません。
というのも、メニューや設備は大抵どこも整っており、
極端な違いが無い、もしくは、私自身が初心者であるせいか
違いを見つけられないのです。

そんな印象から良いとも悪いとも思えず
結局どのジムでも本入会に踏み切れずに、
典型的なジプシー客に陥ったのです。

そんな私がやっと辿り着いたジムの決め手は
アクセスなどの利便性以上に、
トレーナーさんのヒアリング力と納得感のある説明力。
自分自身が気付いていなかった身体の不調や
5年先のリスクを指摘されるほか、
会話のなかで悩みと対処法が深堀りされていき、
まさに目からウロコの連続でした。

競合他社が多いなか、スペックだけで突出し、
他社と差別化して、顧客を魅了し続けるのは難しいもの。
コミュニケーションのなかで、新しい気付きや感動があると
厚い信頼や期待につながることを改めて実感しました。

■思い込みを抜け出て真のニーズを捉える

商品やサービス、施策を追求するとき
同業他社の事例を参考にすることが多いと思いますが、
それは時に思い込みへつながってしまうことも。
時々関連のない業界の事例を研究してみるのもおすすめです。

常識や思い込みがいつの間にか
新しい発見を妨げていたという事例で
以前お手伝いさせていただいたA社のことを思い出しました。

まだ敏感肌をターゲットにした無添加通販化粧品が珍しかった当時。
A社の売上の柱＝洗顔を始めとしたスキンケアアイテムだったため、
メイクアイテムにスポットライトを当てることをしていませんでした。

そんなとき、敏感肌の方でも不安なくメイクが楽しめることを伝えるため
初めて会報誌で大々的にメイク特集を実施することをご提案。
するとお客様から予想を超えた反響が起こり、
同時に当時のメイクアイテムの最高売上を大きく塗り替えたのです。

会社側も自社のお客様にメイクアイテムのニーズはないという考えを改め、
以降は特にファンデーションは敏感肌スキンケアの一環として
選んでもらえるように発想を変えるきっかけになったそうです。

■お客様に会うことが新発見につながることも

LTVを上げるために、お客様調査やCRM、販促施策を行うことは必要ですが、
販促計画を立案するときや想定したように動かないときは、
新しい視点を得るために直接お客様に話を聞くことも効果的です。

お話を伺うことでユーザー側から見たブランド像や販促、
サービスの印象を知ることができるだけでなく
どのような打ち出し方をすればブランドの考え方が伝わるのか、
強化すべきコミュニケーションの新たなポイントが見つかるというメリットもあります。

弊社ではリモートによる個別インタビューやグループインタビューのほか、
徹底した感染対策を行ったうえで、
商品を体験していただくお客様参加型企画などもご用意しております。
ぜひお気軽にご相談ください。

今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました！