社員：新規で獲得したお客様へのアプローチは？

社長：有料・無料のサンプルを請求してくるお客様にはいろいろな動機があるわ。「自身の肌悩みにマッチしている」「有名メーカーだから試してみたい」など。しかし、前回までで述べた訴求ポイントを絞ったアプローチ方法を実施していれば、新規で獲得したお客様は、関心の高い客層なので本品への引き上げ率が高いはず。なぜなら、お客様に商品・企業の情報がきちんと伝わっているからよ。商品・企業の間にギャップが生じてしまえば、お客様は企業を信用できないから商品は買わなくなると思うわ。

社員：通販ビジネスは、リピート客を増やすことで売上げが伸びます。

社長：そう、通販ビジネスを伸ばしていくためにはリピート客を増やすことが重要。「顧客満足度を高める」ために、「自社商品のファン」になってもらうために、様々な施策を実施していかなければならないわ。そのために、私が考えたのが「顧客育成ストーリー」よ。

これは優良顧客を育成するための施策展開を表したもの。とにかく、最初のコミュニケーションで顧客になってもらわないといけないんだけど、お客様に継続して購入してもらうための施策が重要だというのがわかるわよね。そうでないと、商品の本当の効果もわからないまま終わってしまうんだもの。

社員：私も考えられたアプローチをされると購入しますもの。

社長：そうでしょ。通販だけではなく、化粧品ビジネスはお客様に自分自身の肌にもっと関心を持ってもらいたい。丁寧にお手入れを続けてもらうことで、キレイになる喜びを感じてもらう商売なの。「キレイになる」きっかけを作り、方法や商品を提供すること大切。売上げばかりを追いかけて、その基本が見えなくなってしまったら優れた施策は生まれないわね。

社員：「自分のことを思ってくれている」という寄り添う気持ちが伝わると商品やその企業にも興味が湧きます。

社長：特に、対面販売ではない通販化粧品は直接お客様とお話できないでしょ。だから情報誌などの媒体を使って、一人ひとりのお客様へ「お肌の変化に対する気づき」を勧めて、「キレイへの目覚め」を応援する情報を提供していくべきなの。そういった情報を様々な販促施策やツールに反映することで、お客様に継続して商品を使っていただく習慣を身につけていただき、よりキレイになっていただく。そのような顧客育成ストーリーとお勧め商品の順番とタイミングが、女性たちの気持ちにぴったりとフィットすることが大切なのよね。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　つづく