コラム
社員コラム2017.5.4(投稿日)
通販の接客力

 

リアル店舗でも通信販売でも、

「接客」は売上に直結する非常に重要なテーマである。

その対応次第では、迷っていた商品を購入し、

何度も足を運んでくれるリピート顧客になるかもしれない。

逆に、もう二度と来店してくれなくなってしまうかもしれない。

販売とは「人」と「人」との関係だと、常々思っている。

 

特に、お客様と接する店員のいない通信販売では、

コールセンターや紙媒体、WEBなどで工夫をしていく必要がある。

その方法の一つとしていくつかの企業が実践しているのが、

ホームページ上での「チャット」だ。

 

ものを買うかどうか迷っているとき人は、

商品の説明を聞いたり、気になる点を質問したりすることで、

購入の後押しをしてもらいたいと思っている。

しかし、コールセンターに電話をするのは大げさだし、面倒くさい。

その点、チャットなら気軽に質問することができ、

長々と話しをされて時間を浪費することもない。

 

私も実際、大分前に人からもらった商品を使用したら

かぶれてしまったので、チャットで質問したことがある。

 

私としてはせっかくもらった商品なので使い続けたかったが、

チャットで接客してくれたスタッフからは使用を止められた。

コールセンターで実際に話すとなんだか恥ずかしい気持ちになるが、

チャットなら画面上のやりとりなので全然平気。

複数のお客様を相手にしているのか、質問内容の答えを確認しているのか、

時々返信が遅いときがあるが、それ以外は概ね良好で、

片手間に会話のできる、大変便利な機能だと思った。

 

もちろん、この高評価の裏には、

対応してくれたスタッフの高い接客力がある。

いくら表情が見えず、声も聞こえないチャットでも、

対応の悪さはすぐに相手に伝わる。

むしろ文字だけの接客のほうが、よほど気を使うのだろう。

しかもチャットは、同じ文字だけのメールとは違って

お客様の待ち時間を考慮したり、テンポの良い会話をしたりする必要があるし

電話とも違って、文字だけで伝えなくてはならない高い表現力も必要だ。

 

自社の商品やサービスに対する相談以外に、

スキンケア全般や似合うメイクについてなど、

いまやチャットの内容は多岐に渡る。

今後もさらに多くの企業が参入し、様々なサービスが出てくるだろう。

 

しかし、コールセンターの人員確保が難しい今、

場合によっては電話対応やメール対応よりも高いスキルが必要なチャットは

「気軽」なコミュニケーションツールでありながら

「気軽ではない」準備が必要なツールともいえそうだ。

今後も各社の動向を探っていきたい。

(T・T)

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