今回は、通販ビジネスでは不変の課題ともいえる

「リピート率の低下」や「既存顧客の離脱」について、

その原因究明と解決策を探るお話です。

私は18歳で自動車免許を取って、

はじめて車を購入したのが20歳のとき。
何もわからない私と真摯に向き合ってくれたディーラーの人は、
車検やトラブルなど購入後のサポートでもとっても頼りがいがあって、
3台目となった今でもお世話になっています。

きっと私は、メーカーのファンというより

その人ありきでリピート購入をしていたのだなと。

そう考えると、アフターフォローって看過できないと思いませんか？

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INDEX
【１】購入して満足？5割が使っていなかった
【２】商品はすぐに使うべきもの？
【３】継続率が5％上がった方法とは？
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【１】「売りっぱなし」のダメ営業

デキる営業マンほど、「売る前のプロセス」より

「売った後のフォロー」に注力するそうです。

売る側にとっては「購入」までがゴールでも、

お客様にとっては「購入」からがスタートです。

特に、一生に何度もないマイホームや車のような商品なら、

“失敗したくない”と迷いや不安が生まれるのは当然です。

そんな時、その想いに寄り添ってサポートしてくれる人がいたら

どんなに心強いでしょうか。
「またこの人にお願いしたい」と思いませんか？

それって、通販ビジネスでも同じだと思うのです。

新規獲得ばかりに傾倒し、売れたらそれっきり。

新規顧客を増やすことは、通販の重要なミッションです。

しかし、それだけではリピートや友人紹介には決して繋がりません。
通販事業ならではのあるべき姿として、

安定顧客を増やすためにも
「売りっぱなし」のダメ営業スタイルを見直してみませんか？

【２】“あの時”の期待に応えていますか？

家や車と違って、化粧品は毎日使う消耗品です。
だからこそ、「またここで買いたい♡」と思ってもらうことが
リピート顧客育成の重要なカギを握ります。
大切なのは、新規広告でお客様が抱いた

“あの時”の熱い期待を決して裏切らないこと。

そのためには、
肌に合うかしら…　ちゃんと効果があらわれるかしら…
といったお客様の悩みや不安に先回りして、

気持ちに寄り添ったアフターフォローが不可欠なのです。

化粧品は、お客様に使っていただくことではじめて「商品」になり、

その効果を実感してもらうことが「ゴール」だという基本に立ち返れば、必然的に「売りっぱなし」にはならないはずです。

 

【３】リアル体験の役割

もし御社がいま、
リピート率が上がらない…、定期客の離脱が増えた…
といった課題を抱えているとしたら、

「アフターフォロー」に目を向けてみることをおすすめします。

初回購入をしてくれたお客様に寄り添いながら、

時には悩みに共感し、時には不安な気持ちを励まし、

時には未来に夢を見せるようなサポートが
できていますか？

そんなデキる営業マンのような役回りを果たすのがCRMです。

「２回目以降の定期離脱を阻止したい！」

例えばそんな御社のご要望に対し、

フォー・レディーでは、まず、私たち自身が

商品モニターとなることからスタートします。
そして、「この頃は、こんな不安が出はじめる時期ではないか？」
「ここでお手入れのモチベーションを上げる工夫が必要」など、
実際に使ったときのテンションや

肌実感をお客様サービスに取り入れることで、

適切な時期やタイミングをはかったCRM戦略を設計します。

ご興味のある方は、いつでもお気軽にお問い合わせください。
次回もぜひご覧いただければ幸いです。