コラム
「日本流通産業新聞」 10月26日号掲載2017.10.26(投稿日)
基礎講座Q&A vol.43 「Q.配送会社と協力してサービスの質上げたいが?」
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「日本流通産業新聞」 10 月26日号に、代表取締役 鯉渕の『強い通販化粧品会社になるために 基礎講座Q&A vol.43 「Q.配送会社と協力してサービスの質上げたいが?」』が掲載されました! 本文は、下記の通り。

 

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Q.配送会社と協力してサービスの質上げたいが?

配送会社と協力してサービスの質を上げたいのですが、

どうしたらいいでしょうか?

最近、配送会社を変えました。

社内の出荷ミスもあるのですが、

なんだかお届け(配送)に関するクレームが多くなったようです。

このままではわが社のイメージも

悪くなってしまうのではないかと心配しています。

改善できることはありますか。

(中堅の通販化粧品会社)

 

  1. お客に価値ある配送サービス目指したい

 

◆自社の出荷ミスは最小限に

このところ大手配送会社が配送料の値上げや配送時間帯の変更を実施、

あるいは計画をしています。

そのため、通販各社はコスト削減のために

配送会社を変えるところが出てきました。

急な変更のために配送関連のクレームが少し増えたという声も

聞くようになりました。

 

しかし配送会社のミスばかりではなく、

通販会社側のデータ処理ミスや、

部署間の連携ミスも相変わらず後を絶ちません。

 

店舗販売と違い、対面販売をしない通販では、

たとえ小さなことでもお客さまとの信頼関係を

損ねてしまう要因になりかねません。

 

まずは自社の出荷ミスや社内で改善できることは

完璧に解決する方法を考え、改善しましょう。

 

◆配送会社と協力して品質向上

化粧品通販のお客さま座談会で、

いつも配送に関する要望・苦情を聞いています。

そうすると、配送会社や地域によって

サービスに大きな差があることが分かります。

主な内容は時間帯指定の通りに届けられず、お客さまが待たされる、

商品の箱を郵便受けの外に置いたままにされた――などです。

また箱の中で商品やサンプルがバラバラになっていることも

少なくないようです。

 

化粧品は女性のお客さまに届ける商品が多く、

またイメージをとても大切にする商品です。

届くのを楽しみにしていた商品が、期待外れの状態で届くのは、

商品そのもののイメージも「期待外れ」で価値が下がってしまいます。

お客さまから受けたクレームはきめ細かにチェックして、

必ず配送会社にフィードバックし、

一緒に改善するように努めたいものです。

 

◆柔軟な発想で価値あるサービスを

ほとんどの通販会社は配送を運送業者に任せていると思います。

そのため、なかなか詳細なサービスまで検討しにくいのかもしれませんが、

「うちの商品は化粧品なのでこのように扱って欲しい」

という申し入れをして、

お届け体制を改善してはいかがでしょうか。

 

ある通販会社は外注のコールセンタースタッフに

「美容&接客マニュアル」で教育を実施し、

その化粧品ブランドにふさわしいお客さま対応を徹底しています。

 

同様に商品の配送に関しても、

訪問の態度やお礼の仕方、捺印のいただき方、言葉遣いなどを徹底した、

料金の高い「おもてなし配送」があってもよいのではないでしょうか。

例えば、定期購入のロイヤルユーザー様には

厳選された配送会社がお届けする「プレミアム配送」などで

付加価値の高いサービスがあってもよいと思います。

 

また、お客さまが配送料を高く払っても、

品質の高いサービスを選ぶことができる選択肢があっても

良いのではないでしょうか。

 

通販化粧品会社は商品をお客さまのお手元に届けるまで、

さらには正しく使ってもらう情報提供もサービスの一環です。

もっとサービスを柔軟に考え、

お客さまに対して価値の高いサービスを届けるということも

考える時期に来ていると思います。

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