コラム
社員コラム2022.1.12(投稿日)
物言わぬお客様の心理をつかめ!

こんにちは。
美容通販ビジネスに特化した企画制作会社フォー・レディーの山本です。

私には思春期真っ只中の息子がいます。
口数も少なくなり、授業参観の出欠連絡やお弁当の有無といった情報を
直前(時には事後)に伝えてくるので困ることもしばしば。
私の知りたい情報を引き出すために、
日頃のコミュニケーションで多感な彼の今の状況や心情を汲み取りつつ、
タイミングを見極めて話しかけるようにしています。

実はこれ、定期加入のお客様へのコミュニケーションからヒントを得て、
アレンジしたものなんです。

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INDEX
■ お客様が定期解約をする理由あるある
■ 「効果を感じられなくて。使い方合ってます?」
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■ お客様が定期解約をする理由あるある

ほとんどの企業様は、定期初回割引で獲得したお客様に対して、
2回目も購入していただくために
「キャンペーンよりお得」「ポイント付与」
「定期〇回目購入時プレゼント」など、
お客様のメリットが高い定期特典を設定しています。
それでも定期解約をされる方はいらっしゃいます。

定期解約の三大理由として挙げられるのが以下です。
1)効果を感じられない
2)商品が余る
3)続けるには価格が高い
貴社の解約理由であてはまるものはありますか?

「効果を感じられない」や「商品が余る」が理由ならば、
商品を適正量、正しく使えていないお客様の状況が想定されます。
また、「続けるには価格が高い」という理由の背景には、
価格以外の、ブランドや商品に対する価値を感じていない可能性があります。

・なぜ正しい使い方をしていなかったか
・なぜ続けることに価値を感じていなかったのか

定期解約を防ぐためには、
お客様目線で対策を考えることが大切です。

■ 「効果を感じられなくて。使い方合ってます?」

定期購入後のアプローチは、お客様が正しい量で正しく使っているか、
継続すると肌がどう変わるか、どんな肌悩みを解決してくれるか、など
今のお客様の状況を想定することが重要です。
なぜなら「実は効果が感じられないんです。使い方合ってるかしら」と、
わざわざ自ら相談してくれるお客様は稀ですから。

お客様にとって価値のある情報を、いつ、どの手法で届けるか。
初回お届け時と2回目、また、定期解約が多くなるタイミングの前でも
アプローチは異なります。
移り変わるお客様心理にぴったりとフィットする情報を届けられれば、
「役に立つ」「私を分かっている」「特別感がある」といった
お客様にとっての商品価値が高まり、継続率を上げることにつながります。
つまり、「心情を汲み取りつつ、タイミングを見極めて、
ジャストフィットする内容を届ける」ということが大切だと思います。

今、定期のお客様へのアプローチやコミュニケーションについて
課題がありましたら、ぜひ、フォー・レディーにご相談ください。
ご連絡お待ちしております!

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