こんにちは。
通販化粧品ビジネスに特化した制作企画会社
株式会社フォー・レディーの石川です。

昨年11月に開催しました弊社セミナー内容を、
5回にわけてお届けいたします。

タイトルにある「会話力」とは、お客様と直接お話をすることだけでなく、
お客様と関わる全ての場面で「会話」をするようなアプローチが必要だという意図です。

新規客の獲得が難しくなった今、事業成長のカギとなるのは「既存客のLTVを高めること」。
お客様の心を掴み、長く愛されるブランドになるための会話力=コミュニケーション
についてご紹介いたします。

第1回は、現在進行形でコミュニケーションしている既存のお客様について知る方法です。

みなさん、この質問に回答できますか？
答えにつまってしまう方は、現在商品を購入してくださっているお客様が
どんな人かを理解したうえで、商品開発や情報提供を行っているでしょうか。

通販化粧品会社は、通信手段で化粧品を売ることには長けていますが
化粧品を売る時にもっとも大切な「お客様を知る」ための調査が不足している
ように思えます。そのため弊社は、新規顧客獲得よりも、現在商品を買って
くださっているお客様の調査についてもっと注力すべきだと考えています。

では、どのようにすれば「お客様を知る」ことができるのでしょうか？

①お客様の分類方法
お客様を分析する前に、まずはお客様が貴社の商品を
どのように購入しているかその行動を把握するため、下記の表でお客様を分類しています。

お客様をこの表の4パターンに分類したうえで、グループごとにアンケート及びインタビューを実施すると、
各グループのお客様がどのように満足しているか、何に不満を抱いているかなどが理解でき、
各グループの課題が浮き彫りになります。

このような大きな分類区分をすることで、それぞれの課題対策として、調査後のコミュニケーションはもちろん
販促施策においても大いに活用できます。もちろん、もっと細分化した分類も可能です。

②定性調査（グループインタビュー）
WEBアンケートなどで定量調査も行いますが、それだけではご意見の深堀はできません。数値化されていない消費者意識や、買い物行動の感情について深掘りするために、弊社では定性調査としてグループインタビューを行っています。
インタビューは弊社が司会をします。その理由は、企業の代表としてではなく調査会社として公平な立場でお客様からお話を伺うことで、「本音」を引き出しやすくなるからです。そのため、アンケートや数値だけでは見えなかった正確な課題を見つけることが可能になるのです。

今回は、弊社で実施しているお客様調査の一部をご紹介しました。30年以上調査を続けてわかったことは、
お客様の声は「企業活動を映し出す合わせ鏡」だということ。

企業側が行ってきたコミュニケーションや施策に対して、お客様は素直に反応します。すると、問題点は企業側にあることがわかるため、解決へ向けて取り組みやすくなります。もし、お客様とのコミュニケーションに疑問を感じていらっしゃるなら、「お客様を知る」ための調査をおすすめします。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　   代表　鯉渕登志子

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